Bra kundservice ska se till kundens behov
Bra kundservice är en viktig del av ett företags eller en organisations verksamhet. Syftet med servicen är att tillgodose kundernas behov och förväntningar. Kundservice och kundbemötande kan innefatta flera olika områden. Några av de vanligaste är att svara på frågor, lösa problem, hänvisa vidare, ge råd, ta emot feedback, bemöta klagomål och erbjuda support. En bra kundservice bidrar till att skapa lojala och nöjda kunder. Detta i sin tur kan förbättra företagets rykte och öka försäljning och vinst. En dålig kundservice, däremot, leder till missnöje, negativ publicitet och i förlängningen förlorade kunder. Vikten av att ha välutbildad, professionell och engagerad servicepersonal är därför stor. Vi har flera utbildningar som hjälper er att ge en högkvalitativ kundservice.
Egenskaper som kännetecknar bra kundservice
Några egenskaper sticker ut när vi pratar om kännetecken på bra kundservice. Här hittar vi bland annat vänlighet. Det kan låta banalt, men att ni lär er att alltid bemöta kunderna med ett leende och ett trevligt tonfall är grundläggande. Detta gäller i både tal och skrift. Använd därtill ett respektfullt språk, så är första stegen mot god service tagna. Vidare behöver du som jobbar med kundservice vara lyhörd. Det finns metoder som lär dig att lyssna aktivt på kundernas frågor. Under våra utbildningar i kundservice lär du dig hur du kan anpassa dig efter situationen så att du förstår kundernas behov och önskemål. Du lär dig att vara både inkännande och tydlig på samma gång. Du får kunskaper som gör att du kan kommunicera klart och tydligt med kunderna. Ett tips är att undvika facktermer och att noga förklara eventuella villkor.
Är snabbhet viktigt i kundservicen?
Det enkla svaret är ja, snabbhet är viktigt när du ger bra kundservice. Se därför till att svara på kundernas förfrågningar så snabbt som möjligt. Var noga med att informera dem om eventuella förseningar eller problem. Om du har lovat att återkomma en viss tid så gör det. Eller ännu hellre, återkom tidigare. En sådan liten detalj har stor inverkan på hur kunden upplever servicen. Att du är snabbare eller gör lite mer än vad du lovat imponerar alltid. Här kommer vi in på en annan viktig egenskap som servicegivare, nämligen pålitligheten. Se till att hålla vad du lovar, leverera det du sagt att du ska leverera och gör det i den tid du har lovat.
Utbildning ger rätt kompetens
Du behöver ha tillräcklig kunskap och erfarenhet för att kunna hjälpa kunderna på bästa sätt. Om du inte kan hjälpa till så hänvisa dem till någon som kan. Men först och främst ska du se till att vara påläst. Gå interna utbildningar i vad ni säljer eller erbjuder. Lär dig så mycket du kan om era produkter eller tjänster. Gå även externa utbildningar i kundbemötande och service och lär dig metoderna som fungerar. Det finns genvägar och smarta verktyg du kan ta till. De kommer att både underlätta ditt arbete i att ge service och göra det enklare att bemöta klagomål.
Hur kan jag förbättra min service?
Det finns många sätt att förbättra sin kundservice. Det enklaste sättet är att du utbildar dig. Avsätt en dag för att lära dig hur du ger kundservice i världsklass och bli redo att möta kunderna på rätt sätt. Här bjuder vi även på lite tips som kan vara till hjälp:
- Se till att ni har de kanaler som kunderna efterfrågar. Det kan vara ett telefonnummer, en e-post, chatt eller ett webbformulär.
- Visa att du förstår kunden och sätt dig in i kundens situation. Med empati och förståelse för kundernas behov och känslor kommer du långt.
- Överträffa gärna kundernas förväntningar. Sätt alltid kunden är i centrum och anpassa din service efter dennes önskemål.
- Tänk ett steg före och var proaktiv i din service. Var noga med att ge tydlig information om förändringar som påverkar kunden och föreslå lösningar eller alternativ.
- Var gärna personlig. Här får du känna efter från fall till fall, men många kunder uppskattar ett personligt bemötande. Få kunden att känna sig unik. Använd namn när det passar och tacka för feedback.
- Effektiv service är bra kundservice. Som vi nämnt tidigare ska kundservicen vara snabb och ge kunden det denne behöver så fort som det är möjligt.
- Underlätta för kunderna att själva hitta information. Många frågor är återkommande. Sammanställ en FAQ-sida, skapa en bra sökfunktion eller ha en aktiv chatt på hemsidan.
De vanligaste klagomålen från kunder
Kunder klagar ibland. Det är nog nästintill omöjligt att inte ha någon missnöjd kund, någon gång. Vad tycker du kunderna mest illa om? Dåligt bemötande och bristande kompetens hos kundtjänsten tycker självklart kunderna inte om. Sådant skapar negativa känslor hos kunderna. Att det är krångligt att säga upp, avboka eller byta leder till frustration hos kunderna. Felaktig information, otillbörlig marknadsföring eller varor som inte håller vad de lovar utgör en stor del av klagomålen. Alla dessa saker kan skada ert rykte och försämra lojaliteten hos kunderna. Därför är det så viktigt att ni har utbildat er i klagomålshantering, så att missnöjet kan vändas på ett professionellt och snabbt sätt.
Tips på hur klagomål kan hanteras
En utbildning i kundbemötande tar även upp det här med att hantera klagomål. Sättet att göra detta kan variera beroende på företag och bransch, men det finns några gemensamma nämnare. Det första och kanske enklaste är att verkligen lyssna på kunden med intresse och respekt. Ställ i kundens skor och visa att du förstår deras problem och att du har som mål att hjälpa till. Säg även tack för klagomålet, om det är ett relevant sådant. När kunder klagar innebär det också en möjlighet för er att förbättra er verksamhet. Har ni gjort fel så erkänn det och be om ursäkt. Detta är grundläggande och betyder mycket för kunden.
Lös kundens problem och följ upp
Gå sedan vidare till problemlösningen. Föreslå en möjlig och rimlig lösning som är bra för både er och kunden. Få pluspoäng hos kunderna genom att följa upp efteråt. Kontrollera att de är nöjda med lösningen och fråga även om det finns något mer du kan göra. Det är viktigt att ni som organisation lär av klagomålen så att ni kan jobba förebyggande. Då slipper ni göra samma fel framöver. Avsätt tid i serviceteamet för att gå till botten med orsakerna till klagomålen. Sätt in lämpliga åtgärder som gör förbättrar ert erbjudande och er service.