Utbildning i att hantera besvärliga kunder
Kunden har alltid rätt! Detta har du säkert hört flera gånger och det ligger mycket i det. Därmed inte sagt att kunden har rätt att vara otrevlig. Du som arbetar inom kundservice stöter säkert på så kallade besvärliga kunder och de kan vara nog så tråkiga att råka ut för. En utbildning i kundbemötande innehåller i stort sett alltid ett avsnitt om just bråkiga och besvärliga kunder och situationer. Varför? Därför att vi blir påverkade av dem och att de kan nästan förstöra en hel dag.
Lyssna även till de jobbiga kunderna
En riktigt otrevlig kund kan påverka din arbetsdag, alldeles oavsett om alla övriga kunder varit trevliga. Men det finns sätt att komma runt denna problematik. Först och främst måste du inse att de som är besvärliga kunder kommer att ta en hel del av ditt tålamod och tära på ditt ge-service-kapital. Men det är ditt jobb att ta hand om även de mindre trevliga kunderna så du tjänar på att gå en utbildning som lär dig att trots allt inte beröras så mycket av dem. Steg 1 är att lära dig lyssna ordentligt. Det är skillnad på att lyssna intresserat och uppmärksamt och att bara vara tyst medan den andre pratar. Om du har kunden framför dig måste du tänka på kroppsspråket såväl som vad du säger.
Ge rätt signaler
Att stå med armarna i kors över bröstet är inte ett bra sätt att bemöta besvärliga kunder. Inte heller att titta förbi dem eller försöka avbryta. Under en kundservicekurs lär dig att du ska ta ögonkontakt, det visar att du är öppen och inte har något att dölja eller skämmas för. Det ger direkt en signal till den uppretade kunden att den person som står här tar mitt klagomål på allvar, vilket i sig verkar lugnande. Lyssna färdigt på vad han eller hon har att säga, skjut bara in mindre ord eller frågor som ytterligare understryker ditt intresse och ditt aktiva lyssnande. Exempel kan vara ”Hur kommer det sig?” ”När hände det?” ”Har det hänt förut?” eller liknande. Allt för att få en så korrekt bild av klagomålet som möjligt.
Samla in fakta om vad som upprört kunden
När du utbildar dig inom serviceområdet kommer du att få tillgång till många nyttiga redskap. Ett av dem handlar om hur du bäst samlar in fakta så att du vet hur du ska kunna lösa problemet. Besvärliga kunder som har klagomål vill inte bli skickade hit och dit och tvingas upprepa sin historia för olika personer. Om du inte kan lösa problemet, vidareförmedla kunden till den som kan hjälpa till och förklara för denne hur läget är. Bara denna enkla gest är mycket värt för kunden.
Att bemöta en besvärlig kund i telefonen
Om du pratar med besvärliga kunder i telefonen, be honom eller henne vänta medan du kontaktar din kollega och förklarar ärendet. Därefter kopplar du fram kunden. Undvik i det längsta att bara skicka runt kunden, det retar bara upp denne ännu mer. Utbildningar i kundbemötande lär dig att ett bra sätt att ta udden av ett klagomål är att visa förståelse och empati. Gå inte i försvarsställning. Detta måste du lära dig, eftersom det är ett invant beteende att automatiskt försvara oss när vi blir angripna. Säg istället att det var tråkigt att problemet uppstått och att du ska göra ditt bästa för att hjälpa till. Det lugnar kunden och får denne att känna att någon lyssnar.