Kundbemötande och merförsäljning – två sidor av samma mynt
Det kan vara lätt att tro att kundbemötande och merförsäljning inte hänger ihop. Faktum är att de är två sidor av samma mynt. Hur kommer detta sig, kan man undra? Jo, det handlar om att under tiden du bemöter kunden har du ett gyllene tillfälle att lyssna på det kunden säger “mellan raderna”. Det handlar om att utveckla lyhördheten för de köpsignaler som kunden ger, ofta utan att vara medveten om det. Dessa köpsignaler leder till merförsäljning.
Hur använder jag mig nu av signalerna i samtalet? Det finns vissa nyckelfenomen att vara uppmärksam på och att lära sig att känna igen olika kommunikationsmönster. För att få kunden att köpa mer behöver du få kunskap om språkets betydelse i en säljsituation. Du behöver även veta hur du kan uttrycka dig för att långsamt veva in kunden till merköpet. Du behöver få insikter i hur du argumenterar med övertygelse, utan att vara påstridig.
Hur du använder samtalsstyrning som ger merförsäljning
En kund som kontaktar er för att fylla ett behov är redan från början välvilligt inställd till er och era produkter eller tjänster. Under tiden kunden lägger sin ursprungliga beställning börjar du försiktigt använda dig av vissa speciella frågetekniker. Dessa hjälper dig att identifiera kundens hela behov. Dvs inte bara det som kunden ville beställa från början, utan även andra behov som kunden har.
När du arbetar aktivt med både kundbemötande och merförsäljning får du mer och mer insikter i hur du kan uttrycka dig och du lär dig mer och mer om vilka signaler du ska vara uppmärksam på. Och framför allt: du vågar föra över samtalet till merförsäljning. Många tycker att det är lite ”skämmigt” att försöka pracka på kunden mer än vad denne ville ha från början, men faktum är att du hjälper kunden. Du hjälper honom eller henne att inse att de har fler behov som behöver fyllas nu och genom att du lyfter upp detta sparar du både tid och ansträngning åt kunden.
Merförsäljning ur psykologisk synvinkel
Både kundbemötande och merförsäljning handlar om psykologi. Det är inte ovanligt att man missar i början, när man försöker med merförsäljning. Under en kurs kundbemötande lär du dig vilka de vanligaste missarna är och hur du undviker dem. Du lär dig även varför vissa kunder säger nej, och andra köper direkt. För visst säger en del kunder nej, du kommer inte att lyckas med merförsäljningen varje gång. Men det beror inte på dig. Behovet kan mycket väl finnas hos kunden, men ekonomi, tidspress och annat kan göra att kunden inte kan beställa mer just nu. Men om du gör en notering om att denna kund har visat tecken på att vilja köpa mer kan du återkomma vid ett annat tillfälle.
Försäljningen måste komma från hjärtat
Hur framgångsrik er organisation kommer att blir på merförsäljning beror flera saker. Ofta är det små saker som gör att kunderna blir både mer lönsamma och mer nöjda. Det gäller för er att komma fram till just era framgångsfaktorer och jobba med att utveckla dem. Har ni webbförsäljning och chattar med en kund är det enkelt att lägga länkar i chatten som leder till andra produkter som kunden kan behöva. Jobbar du i butik kan du helt enkelt bara fråga om det är något mer som önskas idag?
Här avses INTE de otroligt jobbiga standardfraserna som vissa butiksanställda är tvingade att ställa till VARJE kund, t ex ”behöver du en tvättpåse?”, ”vill du bli medlem?”, ”vill du köpa ett extra par sockor?” osv i det oändliga. Alla vet att detta sägs utan hjärta och är påtvingat. Leder det till merförsäljning och en nöjd kund? Knappast! Att köpa ska kännas meningsfullt för kunden och inte vara påtvingat eller konstlat. Kanske behöver ledningen gå en ledarskapsutbildning och lära lite mer om att coacha medarbetarna till att våga jobba med merförsäljning på ett roligt och sunt sätt.